22 afprøvede ideer til at skabe større arbejdsglæde, robusthed og kundetilfredshed

Udfordringen: “Vi skulle op i et højere gear”

I SEB lavede vi et performanceprogram, som skulle gøre os i stand til at klare os bedre i konkurrencen og være de bedste i branchen. Vi anede ikke, at vores initiativer 2 år senere ville give os HR-prisen og en invitation til at holde foredrag på arbejdsglædekonferencen.

SEB er det 4. største kommercielle forsikringsselskab inden for Liv og Pension i Danmark. Vi har lidt over 300 medarbejdere, og vores område er tungt reguleret lovgivningsmæssigt. Det giver os en enormt udfordrende hverdag. Samtidig agerer vi på et marked med hård konkurrence.

I 2012 udfordrede vores nye ledelse os: Vi skulle sætte endnu højere krav og komme op i et højere gear.

Vi lavede derfor et performanceprogram med tre ben:

• Klassisk performance – hvordan arbejder du smartere og bedre
• Robusthed – hvordan du fysisk og mentalt er så robust, at du kan stå i det her
• Arbejdsglæde – motivation, mening, feedback og anerkendelse

I denne case finder du ud af, hvordan vi udviklede de tre ben i performanceprogrammet i praksis – og hvordan vi fik medarbejderne til at komme op med 22 ideer og tiltag, som tilsammen skabte større arbejdsglæde, robusthed og kundetilfredshed.

Sådan gjorde vi i praksis

Sådan forløb processen mod at skabe større performance:

Dannelse af arbejdsgrupper blandt ledelsen

“Hvordan kommer vi op i et højere gear performancemæssigt?”

For at besvare det spørgsmål dannede vi først små arbejdsgrupper med forskellige chefer for at diskutere, hvad performance er for os, og hvad vi skulle gøre.

Workshop frem for kick-off-møde

Tidligere har vi én gang om året haft et kick-off-møde, hvor alle mødes. Det har altid været envejs-kommunikation, hvor ledelsen har orienteret om resultaterne og de nye mål for det kommende år.

Vi besluttede at vende det om, så alle medarbejderne kunne komme med deres input. Oplægget var: ”Vi skal gå det ekstra skridt – we have to walk the extra mile” – og hvordan gør vi det?

Vi lavede en workshop, hvor alle på gule post-it sedler skrev, hvad vi kunne gøre bedre – og hvad vi skulle arbejde mere med.

Outcome af workshop: 11-punkts-planen

Alle medarbejdernes input blev kogt ned til en 11-punkts-plan, hvor de vigtigste emner var:

• Feedback
• Robusthed
• Arbejdsglæde
• Arbejd mere på tværs
• Mere effektive møder

 

Performance-projektplan og rekruttering af ildsjæle

Ud fra de 11 punkter lavede vi en performance-projektplan, som den øverste ledelse tog ansvaret for.
Den øverste ledelse består af adm. direktør Søren Lockwood, Kim Johansen og mig.

 

Vi talte med de 10 personer i forretningsledelsen om, hvordan vi skulle gøre det i praksis.

Vi fandt de medarbejdere, der virkelig gerne ville det her. Vi fandt meget hurtigt profiler, som skulle arbejde frivilligt med de nye initiativer oven i deres normale arbejdsopgaver. Så det handlede om at finde ildsjæle.

 

Dannelse af performancegruppen og 3 undergrupper

Vi dannede en overordnet arbejdsgruppe, performancegruppen, og 3 undergrupper:

• Feedbackgruppen
• Arbejdsglædegruppen
• Robusthedsgruppen

Vi valgte nogle punkter ud, og så gik vi ellers bare i gang ud fra de tre ben med klassisk performance, robusthed og arbejdsglæde.

 

Projektplaner for hver gruppe

Hver gruppe lavede en projektplan for året. I projektplanen var der deadlines for, hvornår projekter skulle leveres. Vi lavede også en kommunikationsplan for, hvordan vi kommunikerede.

Vi havde faste møder med en dagsorden, hvor vi evaluerede både fremdriften af projekterne – og hvad vi kunne have gjort bedre. Den overordnede projektleder for hver gruppe sørgede for at indkalde og styre møderne.

Jeg var overordnet projektansvarlig for det hele. Jeg havde overblikket og sørgede for at koordinere, så der ikke blev overlap. Jeg var med i alle grupper og brugte rigtig meget tid på det – udover at jeg arbejder med jura – så jeg havde rigtig lange arbejdsdage. Men det gjorde ikke noget.

Samlet set var vi måske ca. 40 personer (ca. 15%), der var involveret i projektet.

 

22 ideer fra vores arbejdsgrupper, som skabte større arbejdsglæde, robusthed og kundetilfredshed

 

Performancegruppen

Performancegruppe består af både ledere og medarbejdere.  Ca. 20 personer.

 

Feedbackgruppen

Feedbackgruppen består af 6 personer. Feedbackgruppen kører et event i foråret og et event i efteråret.

 

• Vi ønskede os en bedre feedback-kultur, fordi vi var lidt for flinke og konfliktsky. Vi fik undervisning i, hvordan man giver og modtager den rigtige feedback, men det var naturligvis ikke gjort med kurset.

Vi lavede også nogle understøttende events, fx:

• Smiley-klistermærker, der ligger i vores køkkener. Man kan bruge klistermærkerne, hvis man gerne vil give positiv feedback. Det skal være let, for mange har en blufærdighedsgrænse, så de ikke får givet den positive feedback. Men nu kan du fx klistre mærket på skærmen eller på kaffekoppen – og så bliver det lidt lettere.

 

Arbejdsglædegruppen

Arbejdsglædegruppen består af 9-10 personer.

 

Vi kører med 3 ting: Arbejdsglæde, klassisk performance og små dryp af opmærksomhed, der dækker over crazy ting. Fx har vi:

 

3) Holdt Lucia-optog på alle etager i huset, hvor vores mandlige CEO (på 2,03 cm) var brud.

4) Lavet en arbejdsglæde-værktøjskasse, som kan bruges til fx teambuilding og feedback.

5) Lavet en Arbejdsglæde-side på vores intranet, hvor man kan læse om arbejdsglæde-gruppen og vores redskaber.

6) Et Gå-glad-på ferie-event, hvor reglen er, at inden man går på ferie, hænger man en Hawaii- blomsterkrans op ved sit skrivebord. Alle er klar over, at personen tager på ferie, og på den måde får vi meget afklaret, inden folk tager afsted.

 

7) Vi har også lavet en folder ved navn ”Gå glad på ferie”, der handler om, hvordan du kan gå på ferie uden stress. Fx sætter du din mail på autosvar allerede dagen før, du tager afsted – og igen dagen efter, du kommer hjem, så du har fred og ro til at læse dine mails.
Sørg også for en tydelig forventningsafstemning med dine kollegaer omkring de opgaver, som du ikke har løst, – skal de løse dem for dig, og hvad nu hvis kunden ringer, hvem tager den så?
Så man kan gå glad på ferie med en sikker følelse i maven, og der ikke er nogle sure kollegaer, der skal løse alle dine uekspederede opgaver, mens du er væk.

(Se mere på Arbejdsglæde.nu, der har samlet de gode ferie-ideer fra SEB: https://arbejdsglaedenu.dk/2012/06/gaa-glad-paa-ferie/)

8) En konkurrence, hvor medarbejderne sender deres feriepostkort ind, og det sjoveste postkort vinder biografbilletter

 

9) Vi har lavet store plakater og SEB-visitkort, hvor der står: ”Ha’ en god sommer”, og hvor man på den anden siden kan skrive en sommerhilsen – gerne kombineret med feedback.

 

10) Vi har en fast tradition med julekalender hvert år. Vi spørger ud i organisationen, om nogen vil være med til at lave den (få ideerne, lave lågerne, købe ind, lave konkurrencerne og spørgekasserne) – og det er alt lige fra, at vi klipper julepynt en dag, som vi pynter op med, squat-konkurrence og pausegymnastik.

 

11) Vi har også et idékatalog, hvor alle kan søge inspiration til, hvordan man kan fejre succeser med crazy-ting, så man ikke behøver at starte fra scratch hver gang.

 

12) På baggrund af idékataloget gjorde vi bl.a. dette: Da vi havde vundet kundetilfredsmålingen for femte gange i træk, lavede vi et event, hvor vi satte balloner op ude på indgangsdørene og grønne klistermærker med teksten: ”Følg vinderruten” og med et kæmpestort morgenbord med wienerbrød, flag og balloner for enden af ruten.

 

Robusthedsgruppen

Robusthed er noget, som vi vil arbejde med i mange år. Derfor har vi en fast arbejdsgruppe med 9-10 personer.

 

Robusthed dækker for os over: Kost, motion og velvære.

 

Vi startede med at holde et sparringsmøde med repræsentanter fra vores 3 personaleforeninger om spørgsmålet: ”Hvis I tænker robusthed – hvad føler I så, vil give værdi for jer?”

13) Fx havde vi mange stillesiddende møder, som vi sagtens kunne omdanne til gå-møder – især 1:1-møderne. Vi har erfaret, at møderne oftest bliver meget bedre, når de bliver holdt gående. Især er de gode til de lidt sværere 1:1 møder med konstruktiv feedback.

14) Nogen sagde, at de holdt meget af byvandringer. Så da vi var ude at måle ruter op – vi har ca. 20 ruter – lavede vi også en beskrivelse af dem, for vi bor blandt nogle fantastiske seværdigheder. Vi har delt vores ture ind i 30 min., 45 min. og 60 min. På en plakat kan folk sætte klistermærker, når de har gået en rute.

 

Engang imellem tæller vi sammen og fortæller, at vi nu har gået til fx USA – og det fejrer vi. Tanken er ikke, at du skal være turist i din arbejdstid, men vi ville gerne gøre det mere attraktivt at komme ud. Der er faktisk også mange, der bruger ruterne i weekenderne med deres familie, hvor de ser på Christianshavn eller ny arkitektur..

Derudover har vi bl.a. lavet disse aktiviteter/events:

15) En kantinepolitik med udgangspunkt i de officielle kostråd, og hvor det nu er let at sammensætte et ordentligt, lækkert måltid uden mange kalorier.

 

16) Kampagner med kostrådene – fx med skilte ved sodavandmaskinen ”Drik mere vand”, eller ved saltet ”Spis mindre salt”, eller ved brødet ”Spis mere fuldkorn”.

 

17) Vi arrangerer kogekurser, hvor vi betaler kokkens løn, mens deltagerne selv betaler for råvarerne.

18) Udvidelse af vores frugtordning med noget, der mætter mere, som fx gulerødder, så du ikke falder i slikposen. Vi har også ugens overraskelse i frugtordningen som fx smoothies, skolerugbrød eller hjemmelavet figenpålæg.

 

19) Pausegymnastik i et par minutter hver dag klokken ca. 11.00.

 

20) Yoga

 

21) Et event med mindfulness, hvor vi købte ét sæt hovedtelefoner til hver afdeling, som vi bakkede op med Københavns Universitets initiativ http://www.mobilefitness.dk/ med sundhed på nettet.

22) Vi har også haft et forsøg med vippebrætter, hvor 20 ansatte prøvede dem af i en måned.

 

De vigtigste fokuspunkter i forhold til succes

Grunden til, at det fungerer hos os er, at idéerne bliver født blandt medarbejdere og ledere – og at alle er lige i arbejdsgrupperne. Søren Lockwood, CEO, giver fuld ledelsesopbakning og siger til lederne: ”Kom nu, vær nu med – jeg forventer, at I bruger walk ’n’ talk, og at I går foran og deltager, at I giver feedback på ledermøderne, og at I deltager i pausegymnastikken.”

 

6 afgørende succeskriterier er:

• At ledelsen går forrest.
• Det kræver, at du har nogle medarbejdere, der føler for det – og brænder for det.
• At du har en rigtig god arbejdsplads i forvejen, hvor folk føler, at dét at gøre en forskel bliver værdsat. Vi bygger ovenpå et højt niveau med glade og tilfredse medarbejdere.
• Vi har en meget fin kultur, hvor man taler pænt til hinanden – hvor man har faglig og menneskelig respekt for hinanden.
• Det er vigtigt at hente eksterne kræfter ind til at booste medarbejderne med inspiration og motivation.
• Vedholdenhed eller ligefrem stædighed er alfa og omega.

 

2 ting vi har lært

• Pas på med at have for meget kørende på samme tid, for så bliver folk forpustede – og der er jo også arbejde. Vi holder fast i fx walk ’n’ talk-møder, pausegymnastik, sund mad i kantinen og yoga. Derudover skal der højst være 1–2 ting flere ting om året.
• Kommunikation er ekstremt vigtigt på alle niveauer. Det er ikke nok, at det kommer fra ledelsen. Vi skal også have nogle ambassadører i afdelingerne, som er frontløbere. Opfølgning og synliggørelse af de ting, som vi laver, er enormt vigtig.

Sådan kommunikerede vi om indsatsen i organisationen

Kommunikation er helt ekstremt vigtig, og du kan næsten ikke kommunikere for meget og på for mange niveauer. Vores kommunikationsplan har følgende faste punkter:

• Når året starter, kommunikerer vi hovedelementerne i vores plan ud.
• Når året er omme, laver vi en nytårskavalkade, hvor vi med billeder opsummerer, hvad hver arbejdsgruppe har lavet.
• Når vi søsætter et event, kommunikerer vi det ud på internettet og laver en plan for søsættelsen.

 

Vi har ikke en plug and play-plan for, hvordan man kommunikerer i hvert enkelt tilfælde. Det tager vi fra gang til gang – og nogle gange fungerer det bedre end andre.

Mange af de ansatte læser ikke nyhederne på intranettet. En løsning kunne være at sende en push-besked, så alle via deres smartphones kan læse, at det er nyt på intranettet, men så langt er vi ikke kommet endnu.

 

3 konkrete og målbare resultater af indsatsen (ROI)

• Større effektivitet

Vi ved, at arbejdsvolumen er steget markant med flere sager.
Alle disse opgaver bliver løst, uden at vi mander op. Vi mander kun ned.
Det er indbygget i vores mål og vores resultater, at vi når mere med det samme antal – eller færre antal medarbejdere. På den måde er der ingen tvivl om, at vi er mere effektive.

Vi arbejder også med effektivitet på mange forskellige måder. IT er jo et oplagt sted. Der har vi også meget store projekter p.t., som hjælper med det. Der er ingen tvivl om, at arbejdsvolumen er blevet markant større, og at man flytter mange flere sager i kundeservice end tidligere.

2) Høj kundetilfredshed

Vi måler på ekspeditionstider og kundetilfredshed (mål: Gennemsnitlig kundetilfredshed på 4 ½ ud af 5), som vi monitorerer hver eneste måned.
Dem overholder vi stort set – bortset fra i spidsbelastningsperioder. Når sagerne bliver flere, og vi holder vores ekspeditionstider, er det en indikation af, at vi er mere effektive.
Vi måler p.t. ikke på de enkelte medarbejdere.

Søjlediagrammerne viser henholdsvis udviklingen i Aalunds kundetilfredshed og kundetilfredsheden generelt.

3) Positiv medarbejdertilfredshed

Vi har vores medarbejdertilfredshedsmåling en gang om året.
Vi har fået lavet 3 arbejdsglæde-målinger fra Arbejdsglæde.nu, og så har vi den almene feedback fra ledere og medarbejdere. Den er virkelig positiv.

 Resultater i forhold til de bløde værdier

Vi har en personaleforening. Vi har SU-forum, hvor vi får feedback på initiativerne. Jeg ved, at mange medarbejdere og chefer siger, at det er en mærkbar forskel til det positive.

I forhold til employer branding får vi dagligt uopfordrede ansøgninger.

 

I 2014 vandt vi HR-prisen og blev også inviteret til at holde foredrag på arbejdsglædeskonferencen. Det havde vi ikke regnet med.

Vi har lavet en ”Bedre dag”-portal https://seb.dk/kampagne/bedre-dag , hvor vi skriver om robusthed.  Vi tegner jo risikodækning ved invaliditet og død, og halvdelen af vores skader er stress. Derfor har vi en åbenlys interesse i at hjælpe vores kunder med vores egen medicin.